Я всегда стараюсь писать отчеты о выполненных нами поручениях динамично, и по-возможности, с юмором. Пытаюсь всегда с позитивом подходить к любой задаче, приободрить клиента, где-то пошутить с Агентами.

Естественно, внешняя легкость ведения заказа не умаляет всей ответственности и серьезности, с которым мы, менеджеры, подходим к своей работе.Но сейчас мне хочется поговорить о таких заказах, в которых шутки совсем не уместны.

Это заказы на поиск и доставку дефицитных или редких лекарств. За каждым таким поручением стоит чья-то беда, боль, надежда. О нескольких заказах я хочу рассказать подробнее.

Обратился клиент с просьбой достать очень редкий и тяжелый препарат для лечения онкологических заболеваний. Лекарство сродни морфию. Я сразу сообщила, что мы не имеем право покупать и доставлять подобные лекарства, они выдаются только по специальному рецепту и выписываются на больницу, где находится пациент. Предложила поискать, в каких городах есть данный препарат, но все вопросы по его покупке и доставке клиент будет решать самостоятельно.

Мы оговорили также, что если Агенты найдут лекарство, мы должны будем выплатить им гонорар. Сумма была согласована до начала поиска. Заказчик был со всем согласен.

Я сделала всем Агентам из России рассылку по заданию. Вопрос имел повышенную срочность и, буквально, через сутки я уже могла предоставить клиенту список адресов. Мы выполнили свою работу и сделали это максимально оперативно.

Через несколько дней Заказчик сказал, что не может купить лекарства, вопросы возникли на административном уровне больницы и аптеки.
Заказчик отказался нам оплатить поиск, хотя я его предупреждала о возможных сложностях.
Чтобы хоть как-то, пусть даже морально поощрить Агентов, потративших свое время на поиск,  я попросила клиента написать официальную благодарность Агентам.
Я ее просила недели две, а Заказчику все было некогда…
Стало по-человечески обидно, что сделав все возможное для клиента, про нас просто забыли.

Второй случай: женщина из Москвы очень просила найти пропавшее из аптек лекарство для грудного ребенка.
Мы своими силами, без привлечения агентов, нашли нужное лекарство в одной из аптек в Москве.
Позвонив Заказчице, на всем протяжении разговора, я слышала сильный плач ребенка. Я не смогла взять с этой женщины оплату, и сообщила адреса, где есть нужное средство, бесплатно.
Через несколько часов я увидела на сайте такой теплый отзыв, который окончательно развеял мои сомнения, что я поступила правильно.

Крик о помощи из Москвы: нужен донор с редкой группой крови. Сделали рассылку Агентам, нашли среди них добровольцев, успели вовремя.

Был и такой заказ: позвонила девочка и, хихикая, попросила купить две пачки Риталина. Проверив через поиск данный препарат, я поняла, почему девочка хихикала. Это оказался так называемый «детский наркотик». Объяснив «Заказчице», как нехорошо увлекаться подобными вещами, я аннулировала заказ.

Подобных примеров обращений к нам можно привести очень много. И исход их тоже очень разный. Мы подходим к данному виду поручений с повышенным вниманием и ответственностью, готовы выполнить все возможное и невозможное, так как речь идет о здоровье, а иногда и жизни человека.

Говорить об оплате за такие заказы очень сложно, но мы вынуждены это делать.
Как и любая работа, эта тоже должна оплачиваться. В основном, Заказчики это понимают, и вопросов не возникает. Но, находятся и те, кто начинает обижаться и требовать если не бесплатно решить его проблему, то предоставить огромную скидку.

Положа руку на сердце, чем меньше человек требует (именно требует) от нас, тем больше хочется для него сделать. Но это уже из личного.

Я хочу выразить огромную благодарность всем нашим Агентам, готовым откликнуться по первому зову и решить самую сложную задачу. Спасибо вам за понимание и оперативность, за участие и сочувствие, за готовность сделать даже больше, чем требует задание.

Спасибо нашим постоянным клиентам за доверие к нам, понимание и терпение, за добрые слова о нашей работе.

Потенциальным нашим Заказчикам хочу сказать: мы не всемогущи, но готовы сделать для вас все, что в наших силах, чтобы решить любую вашу задачу.

Менеджер по работе с клиентами

Екатерина Морозова