|
Новости
 |
|
| |
2008.11.27  18:52
Акция «Помогите клиенту купить ваш товар». Первая проверка.
Заказчик - крупная компания по продаже автозапчастей.
Цель: проверка работы интернет – магазина компании.
Схема проверки:
Сделать заказ запасных частей (список прилагается). Сумма заказа – около 25 тысяч рублей.
Подробно описать весь процесс заказа в интернет-магазине. Процесс довести до момента покупки.
Отчет Агента
На сайте есть несколько способов сделать заказ:
- непосредственно на сайте;
- по телефону с 9°° до 18°° по рабочим дням;
- по электронной почте;
26 ноября, 15:22
Разместил заказ на сайте. Процесс заказа занял 18 минут. Сообщение: «Ваш заказ принят в обработку». Что делать дальше, не указано.
26 ноября, 15:55
Отправил письмо на указанный на сайте e-mail со своей заявкой.
27 ноября, 10:15
Звонок по указанному на сайте телефону. Ответили на третьем гудке. Менеджер не представился, пришлось спрашивать его имя.
Я спросил, как долго они рассматривают заявки, на что мне был дан ответ: «Сейчас очень много заказов, вы пишите, а мы рассмотрим».
Сказал, что вчера делал заявку на сайте и отправлял письмо на e-mail. Подчеркнул, что заказ срочный.
С. попросил меня подождать, и слегка отодвинув трубку, кому-то обратился: «Слушай, тут кто-то звонит насчет какой-то заявки, поговори».
Трубку взял другой менеджер, так же не представился.
я: добрый день! Вы получили мою заявку на запчасти (перечисляю запчасти)?
м: нет еще, не добрались.
я: а долго ждать? У меня срочный заказ.
м: у нас много заказов, рассмотрим.
я: скоро?
м: В течении дня.
я: смогут ли мне 28 ноября доставить заказанный товар?
м: завтра нет, послезавтра вряд ли. Все машины заняты, развозим товар. Если нужно срочно, приезжайте сами. Мы все оформим, вы оплачиваете и забираете товар.
27 ноября 13:20
Второй звонок. Трубку взял тот же менеджер.
я: еще раз здравствуйте, я снова по поводу заявки, можно уже получить ответ?
м: я передал ваш заказ другому человеку.
я: а долго ждать ответ другого человека? Мне, действительно, срочно.
м: (вздохнув обреченно): хорошо, в течение получаса я вам отвечу.
27 ноября 14:05
Пришел ответ на e-mail: «Нет в наличии ничего из этого...И ждать их очень долго...».
Общее впечатление: сайт удобный, приятный дизайн, информативная витрина. Большой выбор способов связи. Производит впечатление действительно крупной компании.
После заказа на сайте, пользователь не понимает, что ему делать дальше, свяжется с ним кто-нибудь по телефону, или ждать письма?
Работа менеджеров вызывает много нареканий:
тон общения снисходительный, голос уставший, без эмоций. Очень долго рассматриваются заявки. Не предлагается какая-либо альтернатива в решении вопроса. Ответ менеджера отбил всякое желание еще раз обращаться в этот интернет - магазин.
| |
|
|
|
|
|
Вход
Заказов:
Городов:
Агентов:
Заказчикам
Агентам
Партнёрам
Вопрос-ответ
Цены
Свой человек
Подарочные карты
Отзывы
Новости
Контакты